阳江信息港8月14日，南方日报、南方+客户端推出《保险行业遭遇黑产“围猎”》，报道揭开了“全额退保”背后的黑色江湖。对于报道所反映的问题，广东银保监局表示，广东是全国银行保险业务第一大省，也是恶意投诉举报问题最为猖獗的地区之一。近期，广东银保监局将组织在全辖开展风险摸底，梳理恶意投诉举报侵害消费者权益的主要突出问题和表现形式，研究制定针对性措施，部署辖内银行保险机构开展治理恶意投诉举报侵害消费者权益违法违规问题专项行动，对“以维权为名”侵害消费者合法权益的行为说“不”。
记者从广东银保监局获悉，目前该局与省委政法委、网信办、省高院、检察院、公安厅、市场监督管理局、地方金融监督管理局、人民银行广州分行等部门充分认同当前加强打击银行保险恶意投诉举报违法违规行为的重要性和必要性，并已就下一步在治理工作中如何加强联动、开展监管合作初步达成共识。
黑产在广东获利超1500万元
在《保险行业遭遇黑产“围猎”》报道中，记者调查发现，本是对消费者合法权益进行保护的投诉，却成了部分人牟利的手段，恶意投诉已形成完整产业链，并呈向全国蔓延的趋势。其中，恶意退保乱象更是愈演愈烈，甚至黑产分子有预谋地安排人轮流入职各大保险公司，在销售过程中故意预留证据，赚取一波佣金后离职，接着再联系鼓动客户全额退保，通过收取代理退保费二次获利。
“恶意投诉举报问题以前不是没有，但如此大范围、大规模在金融业蔓延尚属首次。”广东银保监局党委委员、二级巡视员刘云海表示，目前恶意投诉呈现三个特征：一是运作模式“产业化”，形成上中下游产业链，从获取客户信息到怂恿客户投诉到代客投诉，再到向监管部门和银行保险机构施压，环环相扣、步步为营，目的是攫取非法利益。二是宣传方式“网络化”，打通线上线下营销闭环，在淘宝、微信、抖音、快手、西瓜视频等网络平台上，以“代理退保代客维权”名义发布的广告宣传随处可见。三是蔓延态势“扩散化”，呈现银行业保险业全覆盖，囊括寿险、贷款保证保险、信用卡业务等多个领域。恶意投诉举报问题的蔓延，严重危害社会稳定和金融安全，极大地侵害了消费者的合法权益。
据广东银保监局不完全统计，2019年以来广东辖内部分保险公司因恶意投诉举报引发的退保金额高达7300万元，保守估计黑色产业链获利1500余万元。
除严重影响行业秩序以外，恶意投诉还破坏金融生态。刘云海表示，金融机构与消费者根据合同约定明确各自权利和义务，是金融市场得以有序运行的基石。恶意投诉通过向监管部门捏造违规事实、借助行政压力造成金融机构利益损失，实则是通过价格杠杆让所有消费者买单，而且金融机构的管理成本与监管部门的监管成本大幅增加，金融市场的价格机制将被扭曲。同时，恶意投诉举报持续蔓延，极大冲击契约精神，危及金融产品合同执行的稳定性和正当性。一些银行保险机构被迫收紧新业务审核要求，一些业务甚至萎缩，影响了正常金融服务供给。同时恶意投诉背后隐藏的虚假广告宣传、侵犯公民个人信息、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动，严重侵害了消费者合法权益，扰乱了金融市场秩序和社会稳定。
银保监局集中整治5类问题
中国人民银行广州分行金融消费权益保护处处长冼宇航在接受南方日报记者采访时表示，面对恶意投诉应认真分析此类行为的模式和作案流程，要从每一个环节入手分析，分别采取有针对性的遏制措施。
冼宇航表示，对于实施这类违法行为的人，可以根据掌握的信息，由行业管理部门、公安部门等予以警示，特别是加强案例警示，提醒其悬崖勒马。对于被诱导被蒙骗被裹胁参与到恶意投诉行为中的当事人，涉事金融机构应当积极主动与之沟通，做好解释疏导工作，将这种工作作为完善产品售后服务的一个内容，劝说客户停止恶意投诉。
据介绍，人民银行广州分行将从宣传营销行为监测入手，开展联合打击遏制。首先，加强对这类行为的宣传监测和控制，遏制这类信息的传播泛滥。其次，加强甄别、处理，行业协会要更加主动，监管部门之间要加强配合，出具权威的意见，提供给市场监管、公安部门开展执法行动。对于采用公司化运作来实施此类违法行为的机构，尤其需要市场监管部门与金融监管部门联手打击，加强与网信、通管部门合作，依法采取删帖、关闭网站的措施。再次，在此基础上对违法人员和组织、公司、中介机构等研究出台联合惩戒机制。
广东银保监局表示，已密切关注辖内恶意投诉举报问题发展动向，采取针对性治理措施，通过成立专班小组，制定工作方案，从监管、行业、社会治理等多个方面形成群防群治工作格局。
一方面，在全国率先刊发风险提示，主动披露恶意投诉举报的作案手法和危害后果，向消费者提示风险和合理的诉求解决方式，落实监管部门和金融机构负责人每月信访接待日制度，提供畅通的消费者维权渠道。另一方面，主动与公检法等司法部门沟通联系，开展信息共享，搭建打击恶意投诉举报的日常联系和专案联系机制，合力斩断不法分子非法利益链。
为切实保护保险消费者权益，广东银保监局再次向全辖银行保险机构下发《关于广东银行业保险业集中开展打击恶意投诉举报专项工作的通知》，明确对五类问题开展集中治理。具体包括：一是集中治理不法分子非法获取、买卖保单信息，威胁公民信息安全、侵犯公民权益的行为；二是集中治理不法分子冒充监管部门或银行保险机构工作人员联系消费者，以“全额退保”为幌子误导消费者，怂恿消费者退保，诱导消费者提供身份证、银行卡、保单、电话号码等个人敏感信息，甚至扣留消费者银行卡、手机，从而达到控制消费者、收取高额手续费等非法目的的行为；三是集中治理不法分子以获得非法利益为目的，取得投保人委托后，套打内容及格式高度雷同的投诉举报信，捏造违法违规事实，向监管部门进行恶意投诉举报的行为；四是集中治理不法分子与黑恶势力勾结，对消费者实施恐吓、威胁等不法侵害的行为；五是集中治理不法分子怂恿不明真相的消费者通过投诉举报方式退旧投新以赚取佣金，导致消费者合理利益受损等问题。
多部门亮剑形成打击合力
记者获悉，目前广东包括广东银保监局、省高院、检察院、公安厅等部门在内的各部门对当前加强打击银行保险恶意投诉举报违法违规行为的重要性和必要性予以充分认同，并已就下一步在治理工作中如何加强联动、开展监管合作初步达成共识。
广东银保监局要求全辖银行保险机构要切实把保护消费者合法权益作为根本出发点，开前门、堵后门，坚持打击违法违规行为和维护消费者合法权益两手抓，运用科技创新手段，通过大数据分析，聚焦消费者权益保护中的突出问题，精准施策，提升工作质效。该局将采取四大方面10项工作措施，具体四大方面包括：重点加强与公检法等司法部门、市场监督、网络监督等部门联动合作，利用大数据分析锁定恶意投诉举报黑色产业链高发风险地区，开展精准打击；加强制度建设，完善行业失信人员“黑名单”制度，加大对侵害消费者权益的典型问题、典型案例的公开通报，督促银行保险机构合规经营；加强行业纠纷调处机制建设，引导消费者运用正当途径和合法手段反映合理诉求；加强宣传教育，提升消费者防范欺诈和误导自我保护能力。
不法分子宣传“全额退保”，往往明示或者暗示保本、无风险或保收益，触犯《广告法》。广东省市场监管局广告监管处四级调研员梁峰表示，将密切配合，齐抓共管。对银保监局依据保险法律法规认定为虚假违法广告的线索，一旦移交给广东省市场监管局，广东省市场监管局将积极配合，严格依照《广告法》实施行政处罚。
南方日报记者 陈颖 黎华联 张艳
