广东省出租汽车服务投诉量大幅下降

“上车问‘您好’，下车给发票。”不少外地乘客提及广东的出租汽车服务时，都赞不绝口。这得益于近年来广东省持续开展的出租汽车文明服务拓展行动。

出租汽车是一座城市的形象窗口，更是流动的城市名片。去年以来，广东在全面总结2019年珠三角出租汽车文明服务九大提升行动经验的基础上，将出租车文明服务提升量化为19个具体指标，确保行动措施实在、责任清楚、目标明确。

据统计，2020年全省出租汽车服务投诉量大幅下降。其中广州市同比下降约57%，深圳市同比下降约80%，出租汽车文明服务基础进一步筑牢。

提升出租车驾驶员文明素养

今年广州“5·21”疫情期间，在荔湾南片区管控区域，每天都有数十辆出租车穿梭在大街小巷。这些出租车驾驶员身穿防护服，只往保健院、医院等方向开——这是专门为需要往返医院的孕产妇及新生儿提供免费出行服务、解决出行难题的“爱心孕妈妈”车队。

面对荔湾南片区管控区域的复杂路况，“爱心孕妈妈”车队的司机认真分析乘客分布地段，结合医院派单情况，做到准确接载。“那次我要产检，但是路上一辆车都没有，幸好有爱心出租车，我们出行有了实实在在的保障。”孕妇曹女士表示。

出租车文明服务的核心和关键在于驾驶员，驾驶员好、行业才能好，驾驶员好、服务才能优。

紧盯驾驶员这一关键环节，广东在规范探索数据监管、协同监管上，对全省网约车和驾驶员进行背景审核，重点对网约车逾期未年审、逾期未报废，网约车驾驶员交通肇事、酒驾毒驾记录、暴力犯罪记录、驾照记满12分等进行动态审查，共同排查处置行业安全生产隐患和影响公共安全、乘客人身安全等薄弱环节。

从提升驾驶员文明素养入手，一方面，广东开展出租车企业服务承诺活动，组织出租汽车企业向社会公众开展安全守法经营承诺、公布服务投诉电话等活动，接受社会群众监督。2020年，全省共开展责任提升承诺践诺活动212次，开展出租汽车驾驶员培训教育5952人次，累计培训出租汽车驾驶员44.88万人次。

另一方面，广东督促出租汽车企业定期开展驾驶员安全教育工作，重点突出职业道德、交通法规、安全防范、驾驶技能、应急处置等内容，提高驾驶员责任意识和安全处置能力，提升驾驶员的职业责任感。

促进巡游车网约车线上线下融合

推动出租车文明服务，要保障出租车行业稳定，提高高质量发展水平。

广东把出租汽车文明服务拓展过程转化为解决问题、改善民生、治理提升的过程，通过促进巡游车、网约车线上线下融合发展，加速解决传统出租汽车揽客方式单一等核心痛点。此外，广东将巡游出租汽车运价、燃料附加费标准原则上实行政府指导价，鼓励有条件的地区通过市场化改革试点，逐步实行市场调节价。

“运价结构调整后，虽然起步价的里程单价和续租价没有增加，但运价结构更加合理了，我们的收入明显高起来，服务质量肯定也要提上来。”广州“的哥”古全亮说，候时费的调整确保了高峰期及道路拥堵时段司机不会亏本营运，而续租价的规则为长途出租提供了收入保障，司机们没有了空车返程的担心，拒载的现象也少了。

此外，借力“互联网+”，广东积极推广使用全国统一95128出租车电话约车号码，提高电召服务电话接线率；增设线上线下“一键叫车”功能，优化网约车平台支付功能，对老年人订单优先派车。

今年春运期间，广州市交通运输局在市内11个主要交通枢纽站场出租车上客通道、10家星级酒店前台以及22个旅游景区和重点商圈的出租车上客点安装了“一键叫车”实体设备，乘客只需点按实体终端按钮，即可通过信息系统向周边一定范围内的空载出租车发送用车需求，进一步方便老年人打车。

解决出租车司机“三难”问题

出租车行业服务质量的不断提升，除了驾驶员素质要提升，还要有来自行业的人文关怀。

围绕困扰出租车司机的“三难”问题，广东探索建立出租车综合服务区，2020年，全省共计新增出租汽车驿站超过80处，有效缓解长期存在的出租汽车司机吃饭难、如厕难、停车难“三难”问题。

如今，走进位于广州最大的出租车综合服务中心仑头站，不仅停车、如厕、就餐方便，还有健身、阅读等休闲设施。“简直就是为我们量身定做的！”“的哥”“的姐”纷纷点赞。

2020年来，新冠疫情对全省各地出租车行业造成了冲击。广东对疫情期间出租汽车行业稳定工作多次强调部署，指导各地用好用足省政府相关税费减免的政策，出台降低承包费、给予生活补贴等措施，形成“政府减费、企业减租、司机担当”的风险共担机制。

统计显示，去年疫情期间，深圳市共计为驾驶员减负2.06亿元，政府发放补贴及奖励1.93亿元，为驾驶员发放7.4万个口罩、减免出租车企业服务增值税约2257.3万元；广州市鼓励引导企业向驾驶员发放生活补贴共计2.2亿元，政府向驾驶员一次性发放疫情补贴1775万元，凝聚起同舟共济、共克时艰的磅礴力量。

广东省交通运输厅介绍，接下来将在巩固全省出租汽车文明服务提升专项行动成果的基础上，深入开展巡网融合出租汽车改革试点、加快出租汽车运营服务设施配套、加强出租汽车行业执法监督，对行业提升和文明服务重点任务情况进行跟踪问效，适时组织出租汽车行业服务质量测评，对重点地市进行督导检查，不断提升行业文明服务水平。

●南方日报记者 袁佩如 通讯员 粤交综