阳江信息港每天15—18小时在酒店现场，手机里有上百个咨询问题等待解答……这是今年1月至7月，钟莉的工作常态。在10月21日举行的广东省抗击新冠肺炎疫情表彰大会上，她荣获“广东省抗击新冠肺炎疫情先进个人”荣誉称号。
疫情期间，珠海海泉湾度假区成为承接隔离客人的指定隔离点。作为港中旅（珠海）海泉湾有限公司酒店中心前厅部经理，钟莉带头参与接待工作，对外要与各单位无缝对接，对内要与各部门配合落实细节，做隔离客人的贴心“管家”。截至7月17日，钟莉接待隔离客人人数达5712人，零感染完成隔离点任务。
每天回复上百个咨询问题
1月26日，大年初二，位于珠海高栏港经济区的海泉湾度假区迎来了一批特殊的客人：31位湖北籍客人从香港入境，被送往酒店进行为期14天的隔离观察。
“当时正是疫情刚暴发的时候，工作人员或多或少会有担忧和恐惧。”钟莉回忆。紧要关头，海泉湾各党支部将党员们组织起来，在一线为客人提供服务，钟莉便是其中一员。
31位客人的隔离期很快平稳度过了，就在钟莉松了口气的时候，酒店接到通知，开始接待需要隔离的澳门劳工。“接到通知后，所有工作人员连夜准备，整合了所有客房资源。”
2月20日，第一批澳门劳工陆续来到酒店。4月1日，第二批澳门劳工陆续入住，两批累计5404人次。钟莉负责前台接待，并与医院、疾控中心、台港澳办、海关等单位进行沟通，每天有15—18个小时在酒店现场，手机一天会收到上百个咨询问题。
截至7月17日，钟莉在酒店隔离点带头接待了5712名客人，零感染完成了任务。在入住人数最高峰，一天解除隔离的人数超过300人，酒店安排了8辆专车配合转运工作，工作人员相互帮助、并肩作战。
找遍全城为客人寻药
疫情防控期间，酒店接待人员不仅要克服恐惧心理，承担起庞大的工作量，还要面对隔离客人的负面情绪。过境人员一路上舟车劳顿，连夜被送到酒店后，有些客人会有不少怨言。
面对这类客人，钟莉表示理解。“将心比心，我们能理解客人面对14天隔离期的心情，有的客人确实是有特殊需求，我们也尽心尽力去满足。”
在疫情最严重的时期，曾有一位从香港入境的客人因为身体原因，需要常备一种药物。“那个药在整个高栏港区都找不到。”钟莉立刻联系医院，搜索客人所需药品。“最后打听到只有市区的一个医院有。”得到消息后，酒店派专人专车连夜前往70公里外的医院取药。
“理解客人，支持客人，尊重客人。”无论是在疫情期间还是在日常工作中，这是钟莉始终如一的服务态度。7月3日，一位刚生完孩子的旅客从澳门入境，她原本想申请居家隔离，却没有预留审批时间，在入境当天未能通过申请，被送到了酒店隔离点。
“当时她的情绪波动非常大，一路上泣不成声。”为了安抚她的情绪，钟莉每天对她进行多次问候，并及时和相关负责人说明情况，推动申请进度。在酒店住了3天后，这名客人成功申请了居家隔离。“现在我看到她的朋友圈，她的孩子也慢慢长大了，我替她感到开心。”
除了安抚客人，钟莉还不忘鼓励身边“战”在一线的同事。她告诉记者，部门同事大多不敢回家，而且对体温特别敏感。“曾经有同事因为体温比较异常，被带去医院做二次检查，大家心里的弦立刻就绷紧了！所幸检查结果出来后并无问题。”
回想这半年的经历，钟莉十分感谢同事们的配合与帮助。“这次被评为先进不是我个人的荣誉，大家都付出了很多心血和精力。”
南方日报记者 蒋欣陈
