阳江信息港随着智能手机、数字化进程迅速重塑社会生活，老年人面临的“数字鸿沟”问题却越来越突出。如何帮助老年人解决运用智能技术的困难？12月24日，文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的通知，对推动解决文化和旅游、文物领域老年人运用智能技术困难问题，保障老年人基本文化权益，提出了多项要求。
文旅场所针对老年人做好整改
通知要求，文化场馆和旅游景区做好整改工作解决老年人因运用智能技术困难不能进入文化场馆和旅游景区的问题。内容包括保留传统预约方式，保留人工窗口和电话专线，方便老年人进行现场预约和电话预约。允许他人代为预约，老年人可凭当日有效预约码、购票信息等的截图进入文化场馆和旅游景区。保留免预约名额，文化场馆和旅游景区入口处开辟绿色通道，为未能提前预约的老年人保留一定数量的免预约进入或现场购票名额，售票窗口保留现金购票方式。保留传统登记方式，不得因老年人没有智能手机无法调取“健康码”等原因拒绝老年人进入，可在做好疫情防控的前提下，安排老年人凭身份证、老年证等有效证件登记进入，并采取有效措施加强个人信息保护。最后，还要提供人工帮扶，在老年人进入文化场馆和旅游景区、获取电子讲解、使用自助服务设备等方面，文化场馆和旅游景区应提供必要的信息引导。
通知还对下一步工作安排提出要求，到2021年底前，围绕老年人在文化娱乐方面高频事项和服务场景，引导公共文化机构、文化和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，推动老年人在文化和旅游、文物领域享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同。工作内容包括面向老年人组织培训、开发适老智能应用、扩展智能化渠道、加强制度规范等。
全社会提供老年人智能化服务
根据国家统计局发布的数据，2019年末中国60岁及以上的老年人口数达到2.54亿，占总人口比例18.1%，65岁及以上老年人口达到1.76亿人，占总人口的12.6%。根据预测，到2022年左右，中国65岁以上人口将占到总人口的14%，实现向老龄社会的转变。大批量的老年人，正在经受数字化社会进程的挑战。老年人面临的“数字鸿沟”，已经开始在他们的日常生活中带来困难。特别是今年受新冠疫情影响，多处文化场所、旅游景区实行预约进场、扫健康码等方式，令老年人成为到文旅场所消费的受困人群。
这一问题也引起社会关注。上月，国务院办公厅已经印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出要在政策引导和全社会共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2020年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施。到2021年底前，围绕老年人高频服务事项，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
数据
日前，同程旅行发布了《2020年度国内居民旅行消费报告》。报告显示，在新冠肺炎疫情的影响下，居民2020年的旅行消费行为较往年发生了很多改变，其中一些改变可能会对今后的市场供求产生深远影响。其中已有数据显示，长者出行的发生及需求明显降低。来自同程旅行的机票大数据显示，2020年1至11月份65岁以上高龄机票用户的比例较2019年同期降低了36.7%。
声音
这个通知提醒我们：景区在走向越来越智慧化的征程中不能落下老年人，有视力、听力障碍的残疾人等弱势群体。人工售票、现场预约、电话预订等传统方式与现代智慧化手段需要同时并存，人工帮扶、信息引导等景区人性化服务需要更精细、更有针对性。
——广东省景区行业协会秘书长 周志红
从这个文件可以感受到“以人民为中心”的发展理念，这也给我们提了一个醒，就是在规划智慧旅游时，一定要按照文件要求，兼顾老年人的习惯、认知差异。而且老年人旅游也是一个巨大的存量市场，特别是对于非周末和非旺季来说，老年市场是一个重要的支撑。
从旅游营销的角度来考虑，我们发现互联网普及之后，很多景区忽略了纸质材料和传统媒体的宣传作用，但其实老年游客还是需要这些。从乡村旅游来说，很多时候都是老年人在体验。老年人特别需要一些导览服务，比如说交通、餐饮、住宿，特别是医疗啊，经营者和乡村旅游点也应该兼顾老年人的这个需求，给老年人提供一些便利的设施和指引。
——广东省乡村旅游协会秘书长 晏曾节
动作
众多文化场所、旅游景区以及旅游企业均开始意识到这一问题，并行动起来对老年人进行服务保障。包括现场办理进场、传统登记方式等。
广东省博物馆
按照规定，前来博物馆参观的公众都要测量体温和出示健康码，考虑到有些老人没有智能手机，无法提供健康码，馆方专门在入口处设立了咨询岗，无法提供健康码的老年人可以现场登记身份证信息后即可入馆参观。同时，没有提前预约的老年人，到现场后可在工作人员的指引下前往人工窗口现场登记，办理入馆参观手续。为了做好疫情防控，对来自中高风险地区的，则需要出示健康码。
融创乐园
自恢复运营以来，设置网络预约与现场购票等多种购票渠道，同时考虑到一些特殊人群的需求，可以由家人代为预约，同时保留现场购票通道，方便老人现场预约和电话预约。游客到现场时，考虑到老年人的特殊情况，不要求老人必须提供健康码，保留了传统登记方式，并提供人工帮扶，做好入园登记、测量体温、佩戴口罩等防疫措施。
长隆野生动物世界
长者同行中最好要有一名游客持“健康码”，其他长者游客如确实没有智能手机的话，可于现场进行身份证登记等。或者有携带核酸检测报告阴性证明等可不用检测“健康码”。到目前为止，未出现同行人员没有“健康码”的情况。
广州塔
同行人中要有一名持有智能手机，可为同行长者“添加”健康码，或持有《核酸检测报告阴性证明》或“隔离证明”等。75周岁的长者凭身份证可到现场售票窗口换免票，现场也有拐杖或轮椅租借服务，需要使用现金当押金，使用免费。
白云山鸣春谷
老人可以现场现金买票，并有绿色通道，对行动不便的老人和小孩进入园区给予指导和帮助。景区也开通了网络预订和智慧闸机通道，并有视频监管和人流分析，及时预测接待并做好安排，让年轻人自助通过门禁，轻减景区工作人员压力，让景区工作人员腾出精力照顾好老人和小孩。
出品：南都新文旅研究课题组
采写：南都记者 郭毓玲 肖阳 龙涛 许琨
