广东工行将分批打造100家“银发特色网点”

中新网广东新闻3月24日电 (唐贵江 赵玎)“真是太方便了，这样自己就能在机器上办业务了，不用戴老花镜，也不用每次都麻烦你们小伙子了！”在工行广东韶关分行营业部办业务的王爷爷指着智能柜员机上放大的字体高兴地说。

原来，最近工行广东分行对全部智能柜员机及部分自动柜员机进行了升级，推出了老年客户专属界面，当老年客户插卡使用时，机器会自动将相关信息放大、加粗、标红字体，更加方便老年客户识别和操作。

据统计，工行广东分行拥有60岁以上老年客户超700万人，客户群体庞大。近期，该行加快推进线上线下重点服务渠道适老化改造，持续优化升级老年客户高频服务流程，广泛开展金融服务宣传教育，进一步为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

智能服务适老化改造，助老年客户克服“数字鸿沟”

对于智能服务，部分老年客户存在不会用、不敢用、不愿用的情况。着眼于这些痛点，工行广东分行积极推进智能服务适老改造，帮助老年跨越“数字鸿沟”，轻松享受智能服务带来的便利。

除在智能柜员机推出老年客群专属服务界面外，还推出智能柜员机“无介质”服务模式，当老年客户忘带银行卡时，可通过刷脸+输密的方式办理多项常见的低风险业务，减少老年客户往返取卡的奔波。

针对老年客户更倾向使用存折的情况，广东工行陆续在存折业务集中的400余家网点配置了可用存折办理存取款及查询业务的ATM，并在机具上张贴“爱心柜员机”标识，由网点人员指导老年客户使用。

此外，工行广东分行大力探索“互联网+网点+政务”场景建设，在全辖约6800台智能柜员机上线了社保、公积金、不动产、税务、工商、公安等高频政务服务130余项，且大部分政务服务可实现异地办理，老年客户无需再到政务中心，在附近网点就能解决“最后一米”政务业务办理需求。

软硬件双提升，优化老年客户线下服务体验

“老年客户一般更倾向到网点办理金融业务。对此，我行积极优化网点布局，引导网点向县域、乡镇延伸，并精心打造一批‘银发’特色网点，不断提升对老年客户的服务能力。”工行广东分行相关负责人表示，“同时我们重点加强对老年客户在厅堂等候、交流沟通、提醒提示、机具操作、业务辅助时的服务引导，着力提供差异化贴心服务。”

营业网点是老年客户办理金融服务的主要渠道，工行广东分行近年持续优化升级网点设施，全面推进无障碍通道建设，在网点内为老年客户配备专属爱心座椅、饮水设施、老花镜/放大镜、爱心专窗等，让老年客户到网点后“有凳子坐”“有水喝”“有老花镜用”“有优先通道”。

据上述负责人表示，工行广东分行下阶段将运用大数据分析筛选老年客户占比高、数量多的网点，分批打造100家“银发特色网点”，在厅堂配备移动填单台、加大电子叫号屏字体，并对客服人员进行国家认证应急救助等专业培训，进一步让老年客户感受到温暖。

此外，广东工行还大力创新金融知识普及和风险提示方式，在利用网点阵地开展宣教的同时，将理财、防诈骗，反假币、智能服务、养老金、社保卡等金融知识主动送到老年人身边，助其学习金融知识、增强安全意识、防范金融风险。(完)